4 Möglichkeiten, über Twitter einen hervorragenden Kundenservice zu bieten

It’s hard to overstate the importance of quality customer service. Failing to provide stellar support to your users could mean they’ll take their business elsewhere – leaving you in a difficult situation.

Glücklicherweise verfügen Sie bereits über eines der effektivsten Kundendienstinstrumente der Welt. Social-Media-Plattformen haben sich zu sehr effektiven Anlaufstellen für den Kundendienst entwickelt. Insbesondere Twitter ist eine bequeme Möglichkeit für Ihr Publikum, seine Fragen, Wünsche und Bedenken zu äußern.

In diesem Beitrag werden wir die Rolle von Twitter als potenziellen Kundenservice-Kanal untersuchen. Wir werden auch erörtern, wie Sie mit Ihrem Publikum auf der Plattform interagieren können, und zwar so, dass es sich positiv auf Ihr Unternehmen auswirkt. Fangen wir an!

Warum ein guter Kundenservice wichtig ist

Customer service is key to the ongoing success of just about any brand. After all, your customers are the ones who keep your business going. This means it’s vital to ensure that their needs are met. What’s more, doing this can have a positive impact on your website as well.

Dies gilt insbesondere, wenn es um Konversionen geht. Studien haben nämlich gezeigt, dass die Kunden um 20-40% weiter mit Unternehmen, die sich mit ihren Kunden austauschen. Wenn Sie auf Ihrer Website ein Produkt oder eine Dienstleistung anbieten, kann eine regelmäßige Kommunikation zu einer Umsatzsteigerung führen.

Ein guter Kundenservice kann auch die Wahrscheinlichkeit erhöhen, dass Nutzer positive Zeugnisse auf Ihrer Website hinterlassen. Die prominente Darstellung dieser Zeugnisse ist ein ausgezeichneter Weg, um Vertrauen aufzubauen, denn die Menschen sind eher zu glauben die Meinung eines anderen Kunden als die (offensichtlich voreingenommene) Botschaft einer Marke.

Allerdings ist es nicht immer leicht, den Kundenservice richtig zu gestalten. Der Einsatz von Suchmaschinen wie Google und anderen hocheffizienten Technologien bedeutet, dass die Menschen heute daran gewöhnt sind unglaublich schnelle Reaktionszeiten. Sie erwarten nichts anderes von Unternehmen, und hier kommt der soziale Kundenservice ins Spiel.

Eine Einführung in den sozialen Kundenservice

‘Social customer service’ refers to the practice of providing support through social media channels. In fact, social media sites like Twitter and Facebook are now known for their customer service potential as much as they are for their marketing features.

Zur Veranschaulichung: ein Studie von Sprout Social ergab, dass 90% der befragten Verbraucher die sozialen Medien in irgendeiner Weise zur Kommunikation mit einer Marke genutzt haben. In derselben Studie gab mehr als ein Drittel der Befragten an, dass sie soziale Medien den traditionellen Kanälen wie Telefon und E-Mail vorziehen.

The fast-paced approach of social media also makes it the perfect place for direct interaction with your audience. This is especially true of Twitter – a platform specifically designed for fast and efficient communication. Twitter provides clear and easy access to the user comments you receive, meaning that you’ll be able to react quickly and prioritize your responses.

4 Möglichkeiten, über Twitter einen hervorragenden Kundenservice zu bieten

Die verfügbaren Funktionen machen Twitter zu einem idealen Tool für den Kundenservice, aber es ist wichtig zu wissen, wie man die Plattform effektiv nutzt. Es gibt viele Möglichkeiten, dies zu tun - lassen Sie uns vier der wichtigsten erkunden.

1. Unverzüglich reagieren

Wie wir bereits erwähnt haben, wünschen sich die Menschen schnelle Lösungen. In der Tat erwarten 60% der Nutzer eine Antwort innerhalb einer Stunde mit einem Unternehmen online in Kontakt zu treten. Auch wenn es nicht immer möglich ist, eine Antwort auf jede Frage in diesem Zeitrahmen ist Schnelligkeit von entscheidender Bedeutung.

Schnelle Antworten zeigen Ihren Kunden, dass Sie ihnen zuhören und dass Sie sich kümmern. In der Tat, ein Twitter-Studie über Fluggesellschaften fand sogar heraus, dass die Kunden bereit waren, mehr Geld für Unternehmen auszugeben, die schnell reagierten.

Schnelle Antworten können Sie durch den Einsatz eines speziellen Social-Media-Teams erreichen - oder einer einzelnen Person, wenn Sie ein kleineres Unternehmen sind. Diese Person oder Gruppe muss Ihr Twitter-Konto regelmäßig überwachen und so schnell wie möglich auf Kommentare reagieren. Dies ist zwar mit zusätzlichen Kosten verbunden, dürfte sich aber im Laufe der Zeit als lohnende Investition erweisen.

2. Personalisieren Sie das Benutzererlebnis

Wir alle wissen, wie gut sich ein persönlicherer Ansatz im Kundenservice anfühlen kann. Wenn sich eine Marke die Zeit nimmt, Sie als Individuum anzuerkennen, fühlen Sie sich wertgeschätzt - und vielleicht eher zum Kauf bereit von der Firma wieder.

Wenn Sie einen Abonnement- oder Mitgliedschaftsdienst anbieten, ist es wahrscheinlich, dass Sie Stammkunden haben. In diesem Fall sollten Sie deutlich machen, dass Sie sich an jeden Kunden aus früheren Interaktionen erinnern. Nennen Sie den Namen des Kunden, und lassen Sie ihn wissen, wie sehr Sie sein Geschäft schätzen. Ein wenig Mühe in diesem Bereich kann viel bewirken.

Sie könnten auch versuchen, einen Schritt weiter zu gehen und zusätzliche Ratschläge anzubieten. Beantworten Sie nicht nur die spezifischen Fragen, die Sie erhalten, sondern verweisen Sie auch auf andere Ressourcen, die von Nutzen sein könnten. Damit zeigen Sie Ihren Besuchern, dass Sie Zeit für sie haben - ein perfekter Weg, um ihr Vertrauen zu gewinnen.

3. Etwas Persönlichkeit einbringen

Das Beste an der Nutzung von Twitter für den Kundendienst ist, dass Sie sich etwas weniger formell geben können. Die Markenidentität geht oft in einem Meer von "Fachjargon" unter, und obwohl diese Formalität ihren Zweck erfüllt, hinterlässt sie wahrscheinlich keinen bleibenden Eindruck.

Ihre Kunden daran zu erinnern, dass Sie ein Mensch sind, ist ein kluger Weg, um ihr Vertrauen und ihre Loyalität zu stärken. Es gibt viele Möglichkeiten, dem Ganzen eine persönlichere Note zu geben. Für den Anfang ist es hilfreich, immer freundlich zu sein und Humor einzusetzen, wo es angebracht ist. Der gezielte Einsatz von GIFs ist eine Möglichkeit, beides zu erreichen.

Zur Inspiration können Sie sich an den Innocent Drinks Twitter-Konto:

This company provides valuable advice with a friendly (and funny) style. It’s a combination that has earned the brand a huge following.

4. Verwenden Sie Tools zur Rationalisierung des Prozesses

Alle oben genannten Punkte zu erfüllen, mag entmutigend erscheinen - ganz zu schweigen vom Zeitaufwand. Glücklicherweise können Sie den Prozess mit Hilfe einiger nützlicher Tools automatisieren und so die Dinge erheblich beschleunigen.

Tools zur Verwaltung sozialer Medien, wie z. B. Sprout Socialkönnen Sie den Überblick über Ihre @mentions und Direktnachrichten. Das ist wichtig, denn jede Anfrage, die Sie erhalten, verdient eine Antwort. Das Auslassen bestimmter Kommentare könnte zu sehr unzufriedenen Kunden führen.

Mit Sprout Social können Sie Inhalte planen, die Veröffentlichung automatisieren und Kampagnen verwalten. Sie haben auch Zugang zu einer detaillierten Analyse Ihrer Tweets - das heißt, Sie können herausfinden, welche Arten von Posts am besten funktionieren. Natürlich gibt es auch viele andere Lösungen für das Management sozialer Medien die Sie ebenfalls ausprobieren können.

Schlussfolgerung

Ein guter Kundenservice ist für jedes Unternehmen von entscheidender Bedeutung - und die sozialen Medien eignen sich perfekt dafür. Plattformen wie Twitter bieten eine schnelle und reaktionsschnelle Möglichkeit, Unterstützung zu leisten, was bedeutet, dass Sie besser in der Lage sind, Kunden zu gewinnen und zu binden und ihre Markentreue zu stärken.

In this post, we’ve discussed four of the ways you can use Twitter to provide stellar customer service. You can:

1. Liefern Sie schnelle Antworten.
2. Passen Sie Ihre Kommunikation an die einzelnen Nutzer an.
3. Schaffen Sie Vertrauen, indem Sie Ihre Kunden daran erinnern, dass Sie ein Mensch sind.
4. Automatisieren Sie den Prozess, indem Sie Tools wie Sprout Social.

Haben Sie weitere Fragen zur Nutzung von Twitter für den Kundenservice? Lassen Sie es uns im Kommentarbereich unten wissen!

Offenlegung von Partnerlinks