4 formas de ofrecer un excelente servicio de atención al cliente a través de Twitter

It’s hard to overstate the importance of quality customer service. Failing to provide stellar support to your users could mean they’ll take their business elsewhere – leaving you in a difficult situation.

Afortunadamente, ya tiene a mano una de las herramientas de atención al cliente más eficaces del mundo. Las plataformas de redes sociales se han convertido en lugares muy eficaces para ofrecer asistencia. Twitter, en particular, es una forma cómoda de que tu público exprese sus preguntas, peticiones y preocupaciones.

En este post, exploraremos el papel de Twitter como posible canal de atención al cliente. También hablaremos de cómo interactuar con tu audiencia en la plataforma, de forma que se refleje positivamente en tu empresa. Empecemos.

Por qué es vital un buen servicio de atención al cliente

Customer service is key to the ongoing success of just about any brand. After all, your customers are the ones who keep your business going. This means it’s vital to ensure that their needs are met. What’s more, doing this can have a positive impact on your website as well.

Esto es especialmente cierto cuando se trata de conversiones. De hecho, los estudios han demostrado que los clientes gastarán alrededor de 20-40% más con empresas que se comprometen con sus clientes. Si ofreces un producto o servicio en tu web, una comunicación regular puede suponer un impulso para las ventas.

Ofrecer un buen servicio de atención al cliente también puede aumentar la probabilidad de que los usuarios dejen testimonios positivos en su sitio web. Mostrar esos testimonios en un lugar destacado es una forma excelente de generar confianza, ya que la gente se más propensos a creer la opinión de otro cliente que los mensajes (obviamente sesgados) de una marca.

Sin embargo, no siempre es fácil acertar con el servicio de atención al cliente. El uso de motores de búsqueda como Google y otras tecnologías muy eficientes hace que la gente esté acostumbrada a tiempos de respuesta increíblemente rápidos. No esperan menos de las empresas, y ahí es donde entra en juego el servicio social de atención al cliente.

Introducción al servicio social de atención al cliente

‘Social customer service’ refers to the practice of providing support through social media channels. In fact, social media sites like Twitter and Facebook are now known for their customer service potential as much as they are for their marketing features.

Para ilustrar este punto, un estudio de Sprout Social descubrió que 90% de los consumidores encuestados han utilizado los medios sociales de alguna manera para comunicarse con una marca. En el mismo estudio, más de un tercio de los encuestados afirmaron preferir las redes sociales a canales tradicionales como el teléfono y el correo electrónico.

The fast-paced approach of social media also makes it the perfect place for direct interaction with your audience. This is especially true of Twitter – a platform specifically designed for fast and efficient communication. Twitter provides clear and easy access to the user comments you receive, meaning that you’ll be able to react quickly and prioritize your responses.

4 formas de ofrecer un excelente servicio de atención al cliente a través de Twitter

Aunque las funciones disponibles hacen de Twitter una herramienta ideal de atención al cliente, es importante saber cómo utilizar la plataforma con eficacia. Hay muchas formas de hacerlo: veamos cuatro de las más importantes.

1. Responder con prontitud

Como ya hemos dicho, la gente desea soluciones rápidas. De hecho, el 60% de los usuarios espera una respuesta en menos de una hora de ponerse en contacto con una empresa por Internet. Aunque no siempre sea posible responder a cada cuestión en ese plazo, la rapidez es esencial.

Las respuestas rápidas indican a sus clientes que les escucha y que se preocupa por ellos. De hecho, una Estudio de Twitter sobre compañías aéreas incluso descubrió que los clientes estaban dispuestos a gastar más con las empresas que respondían con rapidez.

Puedes conseguir respuestas rápidas si cuentas con un equipo especializado en redes sociales, o con una sola persona si tu empresa es más pequeña. Esta persona o grupo tendrá que supervisar su cuenta de Twitter con regularidad y responder a los comentarios lo antes posible. Aunque se trata de un gasto adicional, con el tiempo será una inversión rentable.

2. Personalizar la experiencia del usuario

Todos sabemos lo bien que sienta un enfoque más personal del servicio al cliente. Cuando una marca se toma el tiempo de reconocerte como persona, te hace sentir apreciado y, tal vez... más propensos a comprar de la empresa de nuevo.

Si tiene un servicio de suscripción o afiliación, es probable que sus clientes repitan. En ese caso, deja claro que recuerdas a cada cliente de interacciones anteriores. Utiliza su nombre y hazles saber cuánto valoras su negocio. Un pequeño esfuerzo en este sentido puede llegar muy lejos.

También puedes ir más allá y ofrecer más consejos. No se limite a responder a las preguntas concretas que reciba, sino que incluya enlaces a otros recursos que puedan serle útiles. Esto demuestra a tus visitantes que tienes tiempo para ellos, una forma perfecta de generar su confianza.

3. Introducir algo de personalidad

Una de las mejores cosas de utilizar Twitter para la atención al cliente es que te permite ser un poco menos formal. La identidad de marca suele perderse en un mar de jerga "profesional" y, aunque esta formalidad sirve para algo, es poco probable que cause una impresión duradera.

Recordar a sus clientes que usted es humano es una forma inteligente de mejorar su confianza y fidelidad. Hay muchas formas de añadir un toque más personal. Para empezar, ayuda ser siempre amable y utilizar el humor cuando sea apropiado. La inclusión juiciosa de GIF es una forma de hacer ambas cosas.

Para inspirarse, puede recurrir a la Cuenta de Twitter de Innocent Drinks:

This company provides valuable advice with a friendly (and funny) style. It’s a combination that has earned the brand a huge following.

4. Utilizar herramientas para agilizar el proceso

Cumplir todos los puntos anteriores puede parecer desalentador, por no hablar de que lleva mucho tiempo. Afortunadamente, la automatización del proceso mediante algunas herramientas útiles le ayudará a acelerar las cosas de manera significativa.

Herramientas de gestión de redes sociales, como Sprout Socialpuede permitirle realizar un seguimiento de sus @menciones y mensajes directos. Esto es esencial, ya que cada consulta que reciba de un usuario merece una respuesta. Omitir ciertos comentarios podría provocar el descontento de algunos clientes.

Con Sprout Social, puedes programar contenidos, automatizar publicaciones y gestionar campañas. También tienes acceso a un análisis detallado de tus Tweets, lo que significa que puedes descubrir qué tipo de publicaciones funcionan mejor. Por supuesto, también hay muchas otras soluciones de gestión de redes sociales que también puedes probar.

Conclusión

Un buen servicio de atención al cliente es vital para cualquier empresa, y las redes sociales son una forma perfecta de gestionarlo. Plataformas como Twitter ofrecen una forma rápida y receptiva de prestar asistencia, lo que significa que podrás ganar y retener consumidores y aumentar su fidelidad a la marca.

In this post, we’ve discussed four of the ways you can use Twitter to provide stellar customer service. You can:

1. Ofrezca respuestas rápidas.
2. Adapte su comunicación a cada usuario.
3. Genere confianza recordando a los clientes que usted es humano.
4. Automatice el proceso utilizando herramientas como Sprout Social.

¿Tienes más preguntas sobre cómo utilizar Twitter para la atención al cliente? Háznoslo saber en la sección de comentarios más abajo.

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