4 maneiras de oferecer um excelente atendimento ao cliente pelo Twitter

It’s hard to overstate the importance of quality customer service. Failing to provide stellar support to your users could mean they’ll take their business elsewhere – leaving you in a difficult situation.

Felizmente, você já tem em mãos uma das ferramentas de atendimento ao cliente mais eficazes do mundo. As plataformas de mídia social se tornaram locais muito eficazes para fornecer suporte. O Twitter, em particular, é uma maneira conveniente de seu público expressar suas perguntas, solicitações e preocupações.

Nesta postagem, exploraremos a função do Twitter como um canal de atendimento ao cliente em potencial. Também discutiremos como interagir com seu público na plataforma, de forma a refletir positivamente em sua empresa. Vamos começar!

Por que um bom atendimento ao cliente é vital

Customer service is key to the ongoing success of just about any brand. After all, your customers are the ones who keep your business going. This means it’s vital to ensure that their needs are met. What’s more, doing this can have a positive impact on your website as well.

Isso é especialmente verdadeiro quando se trata de conversões. De fato, estudos demonstraram que os clientes gastarão cerca de 20-40% mais com empresas que se envolvem com seus clientes. Se você oferece um produto ou serviço em seu site, a comunicação regular pode levar a um aumento nas vendas.

A prestação de um bom atendimento ao cliente também pode aumentar a probabilidade de os usuários deixarem depoimentos positivos em seu site. Exibir esses depoimentos com destaque é uma excelente maneira de criar confiança, pois as pessoas mais propensos a acreditar a visão de outro cliente do que a mensagem (obviamente tendenciosa) de uma marca.

Entretanto, nem sempre é fácil acertar no atendimento ao cliente. O uso de mecanismos de pesquisa como o Google e outras tecnologias altamente eficientes significa que as pessoas agora estão acostumadas a tempos de resposta incrivelmente rápidos. Eles não esperam nada menos das empresas, e é aí que o atendimento social ao cliente entra em ação.

Uma introdução ao atendimento social ao cliente

‘Social customer service’ refers to the practice of providing support through social media channels. In fact, social media sites like Twitter and Facebook are now known for their customer service potential as much as they are for their marketing features.

Para ilustrar esse ponto, um estudo do Sprout Social descobriu que 90% dos consumidores pesquisados usaram a mídia social de alguma forma para se comunicar com uma marca. No mesmo estudo, mais de um terço dos entrevistados disse preferir as mídias sociais aos canais tradicionais, como telefone e e-mail.

The fast-paced approach of social media also makes it the perfect place for direct interaction with your audience. This is especially true of Twitter – a platform specifically designed for fast and efficient communication. Twitter provides clear and easy access to the user comments you receive, meaning that you’ll be able to react quickly and prioritize your responses.

4 maneiras de oferecer um excelente atendimento ao cliente pelo Twitter

Embora os recursos disponíveis façam do Twitter uma ferramenta ideal de atendimento ao cliente, é importante saber como usar a plataforma de forma eficaz. Há muitas maneiras de fazer isso - vamos explorar quatro das mais importantes.

1. Responda prontamente

Como mencionamos anteriormente, as pessoas desejam soluções rápidas. Na verdade, 60% dos usuários esperam uma resposta em uma hora de entrar em contato com uma empresa on-line. Embora nem sempre seja possível responder a todos Nesse período de tempo, a velocidade é essencial.

Respostas rápidas indicam aos seus clientes que você está ouvindo e que se importa. De fato, uma Estudo do Twitter sobre companhias aéreas descobriu que os clientes estavam dispostos a gastar mais com empresas que respondiam rapidamente.

É possível obter respostas rápidas com o uso de uma equipe dedicada de mídia social - ou uma pessoa individualmente, se a empresa for menor. Essa pessoa ou grupo precisará monitorar sua conta do Twitter regularmente e responder aos comentários o mais rápido possível. Embora essa seja uma despesa extra, deve ser um investimento que valerá a pena com o tempo.

2. Personalize a experiência do usuário

Todos nós sabemos como é bom ter uma abordagem mais pessoal no atendimento ao cliente. Quando uma marca dedica tempo para reconhecê-lo como indivíduo, você se sente valorizado - e talvez maior probabilidade de compra da empresa novamente.

Se você estiver administrando um serviço de assinatura ou associação, é provável que tenha clientes recorrentes. Nesse caso, deixe claro que você se lembra de cada cliente de interações anteriores. Use o nome deles e deixe-os saber o quanto você valoriza o negócio deles. Um pouco de esforço nessa área ajuda muito.

Você também pode tentar ir além, oferecendo conselhos adicionais. Não responda apenas às perguntas específicas que você recebe, mas também crie links para outros recursos que possam ser úteis. Isso mostra aos visitantes que você tem tempo para eles - uma maneira perfeita de aumentar a confiança deles.

3. Introduzir alguma personalidade

Uma das melhores coisas de usar o Twitter para atendimento ao cliente é que ele permite que você seja um pouco menos formal. A identidade da marca geralmente se perde em um mar de jargões "profissionais" e, embora essa formalidade sirva ao seu propósito, é improvável que cause uma impressão duradoura.

Lembrar seus clientes de que você é humano é uma maneira inteligente de aumentar a confiança e a fidelidade deles. Há muitas maneiras de dar um toque mais pessoal. Para começar, é útil ser sempre amigável e usar o humor quando apropriado. A inclusão criteriosa de GIFs é uma maneira de fazer as duas coisas.

Para se inspirar, você pode consultar o Conta do Twitter da Innocent Drinks:

This company provides valuable advice with a friendly (and funny) style. It’s a combination that has earned the brand a huge following.

4. Use ferramentas para agilizar o processo

Atingir todos os pontos acima pode parecer assustador, sem falar que consome muito tempo. Felizmente, a automação do processo por meio de algumas ferramentas úteis o ajudará a acelerar significativamente o processo.

Ferramentas de gerenciamento de mídia social, como Sprout SocialO sistema de gerenciamento de dados, que pode permitir que você acompanhe suas @menções e mensagens diretas. Isso é essencial, pois cada consulta de usuário que você recebe merece uma resposta. A falta de determinados comentários pode deixar alguns clientes muito insatisfeitos.

Com o Sprout Social, você pode programar conteúdo, automatizar a publicação e gerenciar campanhas. Você também tem acesso a algumas análises detalhadas dos seus Tweets, o que significa que você pode descobrir quais tipos de posts funcionam melhor. É claro que também há muitos outros recursos soluções de gerenciamento de mídia social que você também pode experimentar.

Conclusão

Um bom atendimento ao cliente é vital para qualquer empresa, e a mídia social é a maneira perfeita de lidar com isso. Plataformas como o Twitter oferecem uma maneira rápida e ágil de fornecer suporte, o que significa que você terá mais condições de conquistar e manter os consumidores e aumentar a fidelidade à marca.

In this post, we’ve discussed four of the ways you can use Twitter to provide stellar customer service. You can:

1. Fornecer respostas rápidas.
2. Adapte sua comunicação a usuários individuais.
3. Crie confiança lembrando aos clientes que você é humano.
4. Automatize o processo, usando ferramentas como Sprout Social.

Você tem mais alguma dúvida sobre como usar o Twitter para o atendimento ao cliente? Deixe-nos saber na seção de comentários abaixo!

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